Erfolgreiche Projekte Enden nicht mit dem GoLive,
im Gegenteil, sie fangen hier erst an.
Als Single Point of Contact stellt der IT-Service Desk die wichtigste und oftmals einzige Anlaufstelle für alle Benutzer und Stakeholder dar und spielt daher eine entscheidende Rolle im Service-Betrieb. Im Gegensatz zum klassischen Helpdesk befasst sich der Service Desk mit den umfassenderen Geschäftsanforderungen und -kontexten, anstatt sich ausschließlich auf die Lösung der Bedürfnisse der Benutzer zu konzentrieren. Ein Service-Desk verwaltet Incidents und Service-Anfragen und wickelt die Kommunikation mit den Anwendern ab. Der Service-Desk hat in der Regel eine Helpdesk-Komponente, aber sein übergeordnetes Ziel ist es, proaktiv an der Verbesserung der IT- und Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen mitzuwirken. Ein guter Service Desk ist dabei ständig auf der Suche nach Möglichkeiten alle IT-Prozesse, einschließlich des Helpdesks, effizienter zu gestalten.
- die vollständige Integration mit anderen IT-Services
- die Funktion als zentrale Anlaufstelle für alle IT-Bereiche, Anwendungen und Geschäftsprozesse
- die Nachverfolgung der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs)
- die Bereitstellung einer Selbstbedienungsfunktion für Vorfälle und Serviceanfragen mit einem integrierten Servicekatalog
- die Integration und Kommunikation mit der Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)